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Plus de services, plus de souplesse, plus de communication et une qualité irréprochable dans le service, voilà les principales attentes des cyberacheteurs

Sur le salon e-commerce de la semaine dernière, j’ai assisté à la présentation d’une étude qualitative menée conjointement par Arvato Services et la Junior Entreprises sur les attentes des acheteurs en ligne de produits mode et textile en matières de services
Par services il faut attendre ici tout ce qui a trait à la gestion du colis une fois que l’acheteur a procédé à un achat sur un site.
Le marché de la mode en ligne, connaît sur le premier semestre 2010 une croissance de 30% vs 2009 et représente maintenant 10% des dépenses online dans le domaine textile.
L’enquête a été menée auprès de 600 répondants dans 3 centres commerciaux en période de soldes d’été 2010.
Les attentes des personnes interrogées ayant déjà achetées en ligne portent sur
1/ le niveau de service proposé par le cybermarchand ;
2/ le soin apporté à la commande et au colis ;
3/les délais de livraison ;4/les modalités de livraison ;
5/la gestion des retours.

40% des répondants avaient déjà achetés des articles textiles en ligne dont 79% de femmes et 78% de moins de 40 ans.
Les attentes principales en matière de livraison sont :

1/ le respect des délais annoncés sur le site

• 50% du panel est prêt à accepter un délais plus long contre la gratuité de la livraison. Le délais moyen jugé comme acceptable est de 8 jours.
• 14,3% du panel attend une livraison express et 14,9% est prêt à payer en moyenne 6euros en plus pour cette livraison express.

2/le suivi de l’information sur la livraison via:

• l’envoi d’email et ou de SMS, la consultation d’un compte en line, d’ailleurs 20% du panel est prêt à payer pour ce service. (27,5% sont prêt à payer une moyenne de 2 euros)
• L’accès à une interface de suivi en ligne
  

3/La proposition de plusieurs options de livraison:

Les cyberacheteurs sont en attente de personnalisation des moments et types de livraison,

• 67% aimerait pouvoir prendre rendez-vous pour la livraison et 3% seraient prêts à payer jusque 4,5 Euros pour ce service premium;
• 15% souhaiteraient une livraison express, et 67% seraient prêts à payer jusque 7 euros pour ce service;
• 27% souhaiterait pouvoir choisir la taille lors de la livraison et 22% à payer en moyenne 2Euros pour ce service.
  

  4/ la simplification des process de retour des colis:
  

  En matière de retour, les cyber acheteurs souhaitent pouvoir retourner leurs articles :

• Via la poste: 55%
• Les magasins de la marque: 21%
• Le dépôt en point relais: 21%
• Un coursier: 3%

D’autant plus que 25% ne sont pas satisfait des services qui leur ont été proposés lors de leurs achats.
55% des cyberacheteurs ayant rencontré une difficulté ont simplement abandonné à 50% en raison du process en lui même : trop compliqué, mal communiqué, pas inclus dans l’offre de départ…

Les axes d’améliorations sont donc nombreux, d’ailleurs pour  les vadistes traditionnels les services représentent jusque 9% du CA(source étude XEFRI e-commerce 2010). Il semble évident que mettre en place une politique de services multiples, flexible selon les attentes des clients et aussi potentiellement source de revenus pour les marchands devient un véritable levier de succès et de fidélisation.

Pour m’être penchée sur la question, lorsque j’avais la responsabilité d’un P&L e-commerce j’ai pu constater que de diversifier à la fois les moyens de livraison demande du temps et de l’analyse financière détaillée mais intéressante et que chaque moyen de livraison devient un élément d’une stratégie de service client en cohérence avec la marque et ses produits :

• l’express un service premium est « facturable » au client en tant que tel (sans compter qu’il peut vite peser dans le compte de résultat)
• la livraison en magasin de la marque si le réseau est conséquent peut être offert de manière quasi gratuite. En empruntant les circuits de livraison traditionnels de la marque ils ne représentent quasiment aucun frais additionnels pour le cybermarchand. Elle offre également l’avantage de travailler un parcours multicanal du client et de multiplier les points de contact entre la marque et le client, de proposer l’échange immédiatement s’il est possible.
• La livraison en point relais, offre souvent une amplitude horaire jusqu’à présent inégalée et reste peu coûteuse à la fois pour le client et le cybermarchand. Dans certains pays, comme l’Allemagne des points retraits 24/24 on même vus le jour en 2009 packetbox  de DHL
  
• La poste permet d’assurer aux clients exigeants, une traçabilité totale de leur colis remis contre signature peut aussi se facturer différemment ! le récent « repackaging » de l’offre So Colissimo de la poste témoigne d’ailleurs de leur volonté de déployer de nouveaux services plus souples et plus adaptés aux besoins des clients et des cybermarchands.

Si votre contrôleur de gestion e-commerce analyse vos flux dans le détail, (volumes par moyen de livraison, coûts unitaires de chaque envoi) vous aurez tous les outils pour bâtir une stratégie au service de vos clients qui vous permette de maintenir un poids de votre logistique du last miles rentable.